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リピート率アップの鍵!?お店側が見落としがちなお客様が気にする場所とは?

飲食店の皆様にとって「売り上げアップ」や「より沢山のお客様にご来店いただくこと」は非常に大切だと思います。

しかしもうひとつその先にある、お店が目指すべきものとして「お客様にお店のファンになってもらい、リピートしてもらう」というものがあるのではないでしょうか?

そこで今回は、新規のお客さまがまた来てもらえるために気をつけたいことをご紹介したいと思います。

イメージアップのために気をつけるべきポイントとは?


お客さまをお店に迎え入れる時に気をつけなければいけないことはいくつかあると思います。もちろんその人のタイプや来店するタイミングなどで多少異なる部分は出てくるかもしれませんが、最低限気をつけておくべきポイントを大きく要素分解すると、

「接客」「料理」、そして「清潔感」の3点に分類できると思います。(いわゆるQSCですね。)すこし極端な言い方をすれば、この3点をしっかりとしたクオリティに保つことが出来ていれば、お客様が嫌な気分になることはないと思います。

今回はこの3つのポイントの中でも「清潔感」をピックアップしてみたいと思います!

①お店のイメージを大きく左右する「トイレ」

ひとえに「清潔感」といっても、お店全体のことを指したり、スタッフの身だしなみの、あるいは料理の盛り付けなど様々なものがあると思います。

その「清潔感」という視点でお店を見る際、お客様のイメージを特に大きくする場所が、

「トイレ」

なんです!!!!

トイレメーカーの大手TOTOさんが行った「飲食店トイレについての意識調査」という、飲食店のトイレに対する意識を調べた調査を今回はご紹介したいと思います。

この調査の中の

Q:あなたは、飲食店のトイレがきれいだとどのように感じますか?(複数回答可)

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出典:TOTOホームページ「飲食店特集」

という質問に対して、79%の方が”お店のイメージがよくなる”と答えています。

つまり、トイレが以下に綺麗かによって、お客様のお店に対するイメージが大きく左右されるということが分かります。

②お客様にとっての「きれいなトイレ」とは?

先ほどまでで、トイレの綺麗さがお店のイメージに及ぼす影響の大きさが分かりましたが、ただ、「きれいなトイレ」とは言っても、具体的にどこを気にすればよいか曖昧ですよね。

そこ見ていただきたいのが、TOTOさんの調査の

Q:アナタが飲食店のトイレで「こんなトイレだとうれしい」と思うのは、どのようなときですか?

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出典:TOTOホームページ「飲食店特集」
という問いに対する回答結果です。男女別調査にも関わらず、どちらも
1位:「掃除が行き届いている」2位:「ニオイがない」という結果になりました。

もちろん新しくてピカピカなトイレであることに越したことはないと思います。しかしこの調査結果からも分かるように、細かい部分まで手が行き届いているかどうかがお客様の求める「きれいなトイレ」に近づけるためのポイントだということですね。

お店側の効率だけではなく、お客様の立場に立ってしっかりと細部にまで気を使った、素敵トイレを目指しましょう!

③お店選びにおけるトイレの重要性とは!?

さて、これまでは「トイレをきれいにしましょう!」ということを伝えてきました。

しかし「そもそも、お店を選ぶときにトイレってどれだけ重要視されてんの?」という疑問を持った方もいるのではないでしょうか?

そこで注目していただきたいのが次の調査結果です。

Q:あなたが外食されるとき、お店を選ぶ基準としてどのような点をお考えですか?(複数回答可)

と質問とその回答です。
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出典:TOTOホームページ「飲食店特集」
結果を見てみると、全体の12%の人が「トイレがきれい」という点を選択していることが分かります。

それ以外に重要視されていることはもちろんありますが、調査の結果から「トイレがきれい」という点は、大体10人に1人の割合で重要視されているということが言えます。

おいしい料理を提供することやお客さまの期待を超える接客をすることなど、気にすべきことは沢山あります。

それに加えトイレに気を使うことでお客さまに「また来たい!」と思ってもらえるはずなので、お店全体で積極的に「きれいなトイレ作り」を行っていきましょう!!

まとめ

さて、今回は「お店のリピーターを作る」という目的を達成するための重要な手段として、「トイレをきれいにする」ことの大切さをお伝えさせていただきました。

「トイレ」という場所は、使う立場のときはきれいなものを求めますが、管理する立場になると、なかなか気軽に掃除をする気になれない、難しい場所です。

でも、自分の働くお店をよりよくしていきたい、という思いがあるのであれば、勇気を振り絞って「きれいなトイレ」作りを目指して行きましょう!