飲食業を含む接客業で避けることが出来ないのが「クレーム対応」。近年では”モンスタークレーマー”と言われる人たたちも増えたため、ますますクレームの処理の仕方が大切になってきます。
そこで今回はクレームが出る原因から、対応の仕方まで考えてみました！
そもそもクレームの原因って？
飲食業含めた接客業・サービス業は様々なクレームを受けることが多いと思います。クレーマーとしか思えないようなクレームも中にはありますが、それでもやはり大半はお客さまの主張が正しいクレームが多いのではないでしょうか。
クレーム対応について考えるなら、まずは「なぜお客さまはクレームを出すのか」を把握しなければなりません。お客さまのクレームを出す理由を知ることで適切なクレーム対応を行うことが出来ます。
お客さまがクレームを出すのは「お客さま自身が持っている期待感を下回った」からです。
「注文した料理が来ないんだけど？」こんなクレームを受けたことがあると思います。もちろんお店側からすれば他のお客様の注文状況などから作る順番を決めています。
しかしお客さまには「この料理はこのくらいの時間で注文した料理が来るはず」という期待を持っています。その期待感を損ねてしまうとクレームに繋がってしまいます。
クレームにしっかり対応するために決めておきたいこと。
クレームの種類も様々です。しかしクレームの対応は全て同じ方法でほとんどを解決することが出来ます。そして同じ方法でクレームを解決するためにはクレーム対応のルールを決めることと、指摘されるであろうクレームとその対処法を事前に決めることが大切です。
クレーム対応のマニュアルは決めておく。
まずはクレーム対応のルールとマニュアルを決めましょう。起こりうるクレームをあらかじめ把握し、対応方法をスタッフと共有して統一しましょう。
スタッフがそれぞれ別の対応してしまうと「前はこうしてもらったのに」と新たなクレームに発展してしまいます。
そしてクレームの対処の仕方を統一し、アルバイトスタッフの方でもクレーム対応をできるようにしましょう。何かあった時に全てを社員の方が対応してしまうと他の業務に支障が出てしまい、また他のクレームになってしまう可能性があります。
そしてスタッフの子で対応できない場合のクレームが来た時にも、どうするかも決めておく必要があります。スタッフが勝手に判断してクレーム処理してしまい、あとから問題になってしまうのを防ぐことが出来ます。
具体的なクレームも共有しておく。
そしてお店で実際に起こり得るクレーム対応もルールの一部にしてしまいましょう。実際に受けるであろうクレームをご紹介します。
予約時のクレーム
- 予約の日付が1日ずれてしまっている
- 予約のタブルブッキングで席を用意できない時
サービスに関するクレーム
- 料理・ドリンクの提供が遅れてしまった時
- オーダーミスで違う商品を提供してしまった
料理に関するクレーム
- 髪の毛などの異物が入ってしまった
- 温かい料理なのに冷めた状態で提供してしまった
このようなクレームは前もってどのような対応をするのか決め、スタッフでも対応できるようにしましょう。またこのようなクレームではない少し特殊な場合もあります。
たとえば「料理が口にあわないからお金を払いたくない」というようなクレームもなくはないです。そのようなクレームが出た時にもどうするか決めておきましょう。
実際にクレームが入った時の対処方法。
1 まずは自分で対応出来るクレームか判断する。
クレームを受けた時はまず、”自分が対処していい問題なのか”を考えて下さい。中途半端に対応してしまうと、話が複雑になってしまいどんどん解決しなくなってしまうこともあります。
2 お客さまの話を聞き、事実確認をする。
そしてクレーム対応する際にはまずはお客さまの話を聞いてください。お客さまがどんな不満を持っていて、どうして欲しいのかを聞きましょう。
話をしているうちにお客さまも段々と冷静になるのはもちろん、「私たちはお客さまのことを理解しようとしていますよ」とアピールすることも出来ます。そしてクレームを持ったお客さまに対してどう対応すればいいか分かります。
3 具体的な言葉と一緒に謝罪をする。
お客さまの持っている不満点と、どう対処するか決めたら”何に対して謝罪をするのかを明確にして”からお詫びをしましょう。
お客さまが困っていることをあえて指摘した上で謝罪すれば、本当に申し訳なく思って謝罪しているというアピールをすることが出来ます。
「予約が取れない」というクレームに対して「申し訳ございません。」とだけ言ってしまうと、どうしても流れ作業のようなイメージをお客さまに与えてしまいます。
なので「お客さまのご予約を受けられず申し訳ございません。希望日にキャンセルが出た際には連絡させていただきたいのですがよろしいでしょうか？」と、具体的に謝罪をすることで”ちゃんとお客さまのことを考えた”謝罪をすることが出来ます。
4 解決策をこちらから提案する。
そしてそのクレームに対してどうするのかも、お店側からお客さまに対して提案するようにしましょう。
ドリンクをお客さまにこぼしてしまった場合は、お店側でクリーニング代金などをあらかじめ決めておくなどしないと不当とも言えるような請求を受けてしまうことも。
NGなクレーム対応は？！
そしてクレーム対応を誤ってしまうと余計に事態が悪化してしまうことも。そこでこれだけは避けたいクレーム対応もご紹介します。
申し訳ございませんしか言わない
よくあるのがただ謝ってばかりなクレーム対応です。これではなんの解決にもならず、お客さまも怒ったまま終わってしまいます。お詫びをする時は何に対して謝罪をするのかはっきりさせてからにしましょう。
話を遮る
お客さまが興奮している時にやってしまいがちなのがこちらです。話を遮ってしまうと余計にお客さまが興奮してしまい、余計に事態がややこしくなってしまいます。クレーム対応の際にはまずは相手の話を聞きましょう。
出来ない・やらないと決めたことをやってしまう。
あらかじめミーティングなどで「こうゆうサービスはしない」と決めたのに、クレームを受けてしまうと行わないはずのサービスをしてしまったことがあるのではないでしょうか。そのようなことをしてしまうと他のお客さまに対して不公平な対応をしてしまい、新たなクレームに発展してしまうことも有りえます。なので一度「出来ない・やらない」と決めたサービスはしないようにしましょう。
もしお客さまが激怒してしまったら？
しかし最初から激怒してしまう方もなかにはいらっしゃいます。そんな方はまず冷静になってもらうことを一番に考えましょう。
大声でクレームを言われるとどうしてもびっくりしてしまいます。しかしそのようなお客様の前でもまず初めに話を聞き少しでも冷静になってもらってからどうするか決めていきましょう。
クレームは対応次第でチャンスにもなる！
今回はクレーム対処の考え方について考えてみました。多くのクレームは対応次第でお客さまをファンに変えることも可能です。
「すごい文句言うのによく来てくれる」なんてお客さまは今までいらっしゃいませんでしたか？
クレーム対応はとても大変ですが、チャンスだと思ってしっかりとしたクレーム対応をしましょう！
