今回はお店の料理に異物が混入してしまった時の対応について考えてみたいと思います。
お客さまからクレームが入ってしまっても、対応次第でいい方向にも悪い方向にも進んでしまいます。
ということで今回はお客さまのお料理に異物が混入してしまった時のクレーム対応についてご紹介したいと思います！
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飲食店の異物混入、どんなものが入ってしまうの？
少し前にはラーメンの中に指の一部が入ってた、なんてニュースもある異物混入。どんなものが料理に入ってしまうのでしょうか？
よくやってしまうのは
「ラップ」「リード」「髪の毛」「虫」
このあたりが入ってしまうのは結構多いのではないでしょうか。
私が飲食店で働いていた時は他にも「まつげ(まゆげ)」「既製品の漬物の中に虫」などがありました。漬物の中に入っていた虫は流石に気づかなかったですね・・・
このようにどんなに気をつけていても、入ってしまうときには入ってしまうのが異物混入。だからこそ、異物混入のクレームはその対応の仕方が大切になります。
お客さまから異物混入のクレームが！
①クレーム対応はとにかく素早く
お客さまから異物混入のクレームが来たら、それを最優先にしてすぐ対応しましょう。場合によってはグラスの破片が入っていて、お客さまに怪我をさせてしまったなんてことも。
何が入ってしまったのかの確認はもちろんのこと、お客様の安全の確認を第一とした対応をしましょう。
②作り直すかはケースバイケース
異物混入のクレームが入った際には、多くのお店が作り直しをするお店が多いと思います。ただ、たとえば一度にたくさん仕込むような料理の中に異物が入っていた場合なんかには作り直しても「気持ち悪くて食べられません」と言われてしまいます。
そんなときには、異物混入してしまった料理に関しては料金をいただかないようにしましょう。
③食べてしまったらなるべく病院に行ってもらいましょう。
料理に入ってしまった異物が髪の毛であれ、虫であれ、お客さまが口にしてしまったときにはなるべく病院に行ってもらうようにしましょう。
その場で行かずに後から「少し気分が悪いから・・・」と言われて行かれると、体調不良の原因がお店で提供した料理なのかどうなのかが分からなくなってしまいます。原因が分からなくても、そうなってしまうと医療費を払わなくてはいけなくなる可能性が出てきます。
なので異物を口にしてしまったお客さまには出来るだけその場で病院に行ってもらうようにしましょう。
異物混入の完全防止は難しい。
今回は飲食店で異物混入のクレームが入ってしまった時の対処法をご紹介しました。どんなに気をつけていても「まつげ」が入ってしまったりと、異物混入を完全に防ぐことはとても難しいです。
もちろん少しでも異物の混入がしてしまわないように細心の注意を払うのはもちろん、異物混入してしまった時の対応方法にも気をつけて下さい！
